Soddisfazione del cliente. Quale cliente?
Achenwall nel XVIII secolo si cimentò, per primo, almeno gli studi così ci tramandano, nell'analisi scientifica del fenomeno e dello strumento della STATISTICA.
Con il termine statistica, nel linguaggio di tutti i giorni, si indicano anche semplicemente i risultati numerici (le statistiche richiamate nei telegiornali, ad esempio: l'inflazione, il PIL etc.) di un processo di sintesi dei dati osservati. (Cfr. Wikipedia)
I processi statistici si basano in tutti i modelli sulla scelta di un "campione aleatorio", tale campione nel nostro caso segue la modalità Random Sampling, ovvero la scelta casuale di un campione al quale sottoporre una serie di quesiti, che poi dovrebbero riuscire a soddisfare una statistica di massima dell'intero parco clienti in questo caso.
E' facile presupporre, che nel nostro specifico caso il campionamento venga effettuato a mezzo di sistemi informatici che possano garantire in una certa misura la casualità dei campionamenti stessi, per natura del servizio saremmo portati a pensare che tale campionamento possa essere ricondotto alla ben nota estrazione "bernoulliana", ma va da sè che tale meccanismo complesso nella gestione anche da calcolatori automatizzati venga posto in disparte in favore di una ben più semplice estrazione "in blocco" con combinazioni semplici secondo la formula " NCn = (N!) / (n!(N − n)!) ", anche se in realtà si dovrebbero utilizzare quattro diverse modalità di campionamento, tenendo conto anche di eventuali errori sistemici o di campionamento stesso, ma al momento tali informazioni sulla precisione della scelta del campionamento non li abbiamo, quindi rimaniamo sulle supposizioni.
Sapete, mediamente al momento, quante sono le chiamate gestite dal singolo centro?
Siamo nell'ordine delle 11.000/12.000 chiamate, quindi questo dovrebbe rappresentare il macrodato dell'intero universo dal quale estrapolare il campione di sondaggio.
Sapete di questi 12.000, in percentuale, quanti sono i clienti che vengono ricontattati per avere un loro giudizio sull'operato del consulente, per poi riparametrarlo a coefficienti riconducibili alla famosa C.S.I.?
Udite, udite, meno dell'1%!!!, per la precisione lo 0,94%
E' proprio così, questo è il dato effettivo sul quale il committente basa la stima del nostro operato, cioè all'incirca 100 interviste giornaliere su 12.000 chiamate. (tali numeri ovviamente sono puramente indicativi, ma la percentuale rapportata tra i dati rimane esatta)
A questo punto è bene fare alcune precisazioni, secondo il sito Demetra, data base una popolazione da analizzare di circa 12.000 unità, con un livello di approssimazione del 95%, ed un intervallo di confidenza del 5%, in realtà gli intervistati dovrebbero aggirarsi intorno ai 350/400, quindi diciamo percentualmente parlando un buon 4,2%, ma ciò che volevo far notare in questo ragionamento non è strettamente legato alle proporzioni ed ai numeri, scientifici per carità, e magari già testati, quanto un principio di carattere generale e se vogliamo addirittura di "filosofia del lavoro".
Vi pare possibile, per quanto scientifico, poter valutare un lavoratore ed il proprio operato, sulla base dello 0,94% di quello che svolge giornalmente? può essere eticamente accettabile?
Questo è da considerarsi un metodo valido?, o bisogna ragionare da subito a metodi alternativi, che magari richiedano anche degli investimenti da parte di chi questi numeri poi ce li impone, come assoluti ed incontrovertibili?
E' un grosso "cul de sac", da un lato abbiamo la stringente pressione dei numeri, che ci obbligano a soddisfare taluni requisiti, dall'altro abbiamo la continua svalutazione delle professionalità, delle competenze e dei meriti di ogni singolo lavoratore.
Sarà scientifico, sarà uguale per tutti, ma sicuramente non è adiacente alla realtà e sopratutto non tiene conto della qualità, quella VERA...
14 luglio 2011
Category: Primo Piano
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