Tiriamo le somme
Durante un periodo nero, caratterizzato dalla Cassa Integrazione sul servizio Sky, a seguito di un non meglio precisato miscuglio di competenze mancate, risultati non ottenuti, insoddisfazione del committente, ed in ultimo (ma solo in ultima analisi) un appena accennato problema di delocalizzazione di società competitors, per scimmiottare parafrasi trite e ritrite usate ed abusate durante gli pseudo-corsi di aggiornamento.
Corsi che per inciso nascono crescono e defungono con il solo scopo di giustificare un piano di presentazione presso gli enti competenti alla presentazione della richiesta di CIGO.
Ma non perdiamoci in valutazioni che abbiamo già considerato più e più volte....
Ci eravamo lasciati, sull'albeggiare di un periodo di vacanze dimezzato se non di più (anche a seguito dell'utilizzo forzato dei residui maturati l'anno prima, sempre a causa della richiesta di CIGO), ponendoci un quesito; potevamo continuare a controbattere ed argomentare ipotetici ed infondati lassismi lavorativi da parte della classe impiegatizia del servizio senza avere alcuni dati da poter porre all'attenzione di chi di dovere? la risposta fu semplice, no!
Venne instaurato un regime di PAX, con il solo scopo di impiegare le energie e gli intenti nello sviluppo del ragionamento che seguirà.
Tuttavia è bene aggiungere che pur non considerando attendibile e veritiero il criterio utilizzato per stabilire le perfomances qualitative del servizio, non abbiamo avuto altra scelta che sottostare, in quanto outsourcer, ci è stato sempre detto che non possiamo stabilire le regole del gioco, ed in una certa misura può essere anche comprensibile.
Entriamo nel merito del ragionamento (mi scuso anticipatamente con i lettori se in alcuni passaggi lo stesso possa risultare ostico e astruso nei concetti, ma purtroppo parlando di numeri non posso fare altro). 
Cominciamo col precisare un semplice dato di fatto, in quanto dati riservati, l'andamento specificatamente numerico riportato nel grafico a lato ed in quelli che seguiranno è puramente indicativo, e quindi non corrispondente a dati reali, reale tuttavia è l'andamento grafico nella misura in cui serve a comprendere l'innalzamento o il decadimento delle curve performanti l'andamento di servizio.
Fatta questa precisazione, è facile notare come nel grafico a fianco in un periodo pre-CIGO, le curve di perfomance, si attestavano su un livello medio-basso in rapporto ai picchi occasionali sia positivi che negativi, su base mensile ovviamente.
Andiamo a considerare che ci trovavamo in un periodo di "stanca" in quanto a conclusione dell'annualità lavorativa del servizio, che da li a un paio di mesi avrebbe portato al flesso abnorme di chiamate entranti e alla conseguente cassa integrazione di tutto il servizio.
Preso atto di ciò passiamo a raffrontare visivamente le curve di perfomance dei tre mesi successivi ovvero giugno/luglio/agosto. 
Rapportati visivamente i tre grafici danno la misura di come il livello medio di perfomance qualitativa, cresca e sopratutto riesca a mantenersi su range medio-alti, con picchi più accentuati nei mesi di giugno e luglio, ma con una costanza maggiore nel mese di agosto.
Passiamo dunque (utilizzando termini calcistici) nella parte sinistra della classifica.
Volutamente evito di prendere in esame i singoli parametri valutativi, in prima istanza perchè come ribadito più volte non ritenuti idonei, in seconda battuta perchè annoierei i più...
Ci basti sapere che i picchi maggiori vengono ottenuti (per quello che può valere) nella cortesia verso il cliente mentre quelli minori nella famigerata "last call".
A costo di essere tedioso, a questo punto due paroline sulla "last call" vorrei spenderle, per questo concetto che violenta la logica dell'intervista telefonica, che sconvolge tutti i criteri di valutazione e di corretta interpretazione del lavoro svolto; "in definitiva, quanto si ritiene soddisfatto della sua chiamata al servizio clienti?", se qualcuno di voi con un minimo di senso logico, riesce a spiegarmi il senso intrinseco di questa domanda...
Domanda sulla quale pur con tutta la cortesia, pur con tutta la rapidità, pur con tutta la proattività immaginabile, non possiamo essere valutati e sapete perchè?, perchè molto spesso, le gestioni non ricadono direttamente sul nostro operato, quindi possiamo essere molto cortesi nel far sapere al cliente che abbiamo segnalato la sua problematica, ma il problema è stato risolto?
Torniamo quindi alla valutazione dei grafici, quali sono i fattori di questi incrementi nei tre mesi presi in esame?
In buona misura la condivisione di idee e scopi, partita dai lavoratori, che in massa hanno sposato la causa, sia sul portale che sul gruppo facebook, sia con approcci de visu, discutendo e convincendosi sempre di più che se di qualità si parla, il nostro servizio, non ha nulla da temere da vaneggiamenti campati in aria, non riscontrabili e verificabili, quindi aleatori ed imposti.
A cosa è servito tutto questo?
Ad una cosa semplicissima, abbiamo dimostrato (Lavoisierianamente parlando) che la qualità non si perde ne si distrugge, probabilmente vi possono essere delle flessioni, ma in una logica di attività lavorativa soggetta a diversi fattori usuranti, ancora oggi poco considerati o addirittura non presi neanche in questione, può anche starci. (cfr Sindrome da Burnout)
A questo punto vorrei rivolgermi personalmente ad un nostro responsabile, del quale sinceramente non ricordo la qualifica all'interno dell'azienda, fosse non altro che per molti di noi era la prima volta che conoscevano questa figura.
Che con molta audacia ha avuto l'ardire di affermare che se il nostro servizio stava attraversando un periodo di questo tipo, buona parte delle colpe era da imputarsi al nostro operato, che pian piano stava decrescendo (...)
Caro Signor (...), la prossima volta che vorrà incontrarci, la prego calorosamente di evitare di strumentalizzare situazioni a vantaggio esclusivo del suo ruolo, e sopratutto se di sincerità e trasparenza vogliamo parlare cerchiamo di mettere in campo argomenti che "tengano", magari forse, ma sicuramente in minima parte, quasi del tutto marginale, il problema "comune" è da ricercarsi altrove?
15 settembre 2011
Category: Primo Piano
0 commenti